SHR FORMATION

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Assurer l’échange avec les clients

Assurer l’échange avec les clients 

Refléter l’Image de l’Établissement dont vous faites partie (Hôtels, Restaurants, Résidences Hôtelières, Villages Vacances, Hôtellerie de plein Air, Résidences Séniores, Maisons de Retraite, Cliniques, Hôpitaux) Renforcer la Satisfaction Client dès le premier Contact, Maîtriser les techniques Fidélisation Clients, Entretenir une bonne Relation avec la Clientèle et Gestion des Réclamations.

Garantir une Expérience Unique et Développer la Satisfaction Clients sont des Enjeux majeurs pour la Réputation de toute Entreprise.

Le Service à la Clientèle est au cœur du Secteur du Tourisme, la Satisfaction des Clients faisant et défaisant la Réputation des Établissements de l’Hôtellerie.

Un Client Content parlerait à 3 Personnes. Un Client Mécontent parlera à 10 Personnes.

Objectifs pédagogiques

     A la fin de ce module, vous serez capable de :

  • Acquérir les Techniques de Communication avec Professionnalisme
  • Refléter une Image Positive de l’Établissement
  • Construire une relation de Confiance avec les Clients de l’Établissement
  •  Fidéliser les Clients
  • Acquérir les Réflexes de Communications Verbales et Physiques
  • Gérer les Réclamations Clients
  • Gérer les Clients Difficiles et Mécontents

Programme

Appréhender l’environnement client

  • Présentation des Différents profils de Clients : Les Attentes et l’Expérience qu’ils souhaitent vivre lors du choix de l’Établissement
  • L’importance des avis Clients en ligne pour l’Établissement

Personnaliser le Service Client

  • Personnaliser la Relation Client avant l’Arrivée
  • Personnaliser la Relation Client pendant le Séjour
  • Personnaliser la Relation Client après le Départ
  • Communication Verbale Physique et Téléphonique
  • Communication Clients Non Verbale Physique et Téléphonique
  • Valoriser ses Messages
  • L’Accueil Client

Comment améliorer votre Relation Clients et le Fidéliser ?

Une Satisfaction Client Élevée

  • L’Amélioration de l’Image
  • L’Augmentation de la Notoriété
  • L’Accroissement du taux de Fidélisation
  • L’Augmentation de la Clientèle
  • La Motivation accrue des Collaborateurs
  • Astuces pour améliorer le Service offert aux Clients
  • Détail
  • Personnalisation
  • Créativité
  • Les nouvelles méthodes d’Attraction et de Fidélisation des Clients
  • Erreurs à Éviter

Comment Gérer les Réclamations Clients

  • Différentes Voies de Réclamations
  • La réclamation client
  • Comment tirer parti des réclamations clients
  • Organisation des Réclamations, les Archiver et Discuter avec l’Équipe et la Hiérarchie pour éviter au Futur

Comment gérer les clients difficiles 

  • Montrer de l’Attention
  • Pratiquer l’Empathie
  • Entendre et Comprendre la Réclamation
  • Apporter des Solutions
  • Proposer une Compensation
  • Élaborer son plan de progrès individualisé

 Secteurs d’activités ciblés

  • Hôtels et Résidences de Tourisme
  • Hôtels
  • Résidences Hôtelières
  • Villages Vacances
  • Hôtellerie de plein Air
  • Résidences Séniores
  • Maisons de Retraite
  • Cliniques
  • Hôpitaux
  • Sociétés assurant l’externalisation du Nettoyage

Méthodes pédagogiques

  • Fiches Techniques
  • Apports Théoriques, Exercices pratiques et des Simulations à partir de cas Managériaux proposés
  • Pédagogie Active et Participative du Support de cours de la Formation Courte assurer l’Échange avec les Clients

            Validation de la Formation

  • A l’issue de la Formation, un Contrôle de connaissances permettra d’évaluer les Compétences acquises par chaque Participant.
  • Un Certificat de Formation est délivré à l’issue de la Session de Formation.

Modalités et conditions d’accès à la formation ADVF

Public  :

Manager, responsable ressources humaines. Toute personne voulant connaître les bonnes pratiques d’intégration d’un nouveau collaborateur
Prérequis nécessaire avant l’entrée en formation : Maîtrise du français  obligatoire

Moyens techniques de la formation :

Salle de formation équipée pour le contenu théorique. Maison témoin pour les activités pratiques.

Modalités d’accès à la formation :

Un premier rendez-vous vous est proposé en faisant la demande par email : sonia.raguig@shr-formation.fr -heidia.raguig@shr-formation.fr ou par téléphone :
09.63.69.83.59 – 06.51.22.63.51  

Durée et rythme  de la formation

14h  modulables en  2 journées  complètes  ou en 4 séances de 3,5 heures réparties sur 4  jours consécutifs

Tarification :

680 euros ttc  pour 14h de formation

Délai d’accès

En cas d’auto financement : inscription possible jusqu’à 5 jours avant le début de la session. En cas de prise en charge par un OPCO ou délégation de paiement par un organisme tiers : l’accord de financement doit être apporté au minimum 15 jours avant le début de la session. Sans quoi, SHR Formation se réserve le droit de reporter ou d’annuler l’inscription.

Moyens techniques de la formation :

Salle de formation équipée pour le contenu théorique. Maison témoin pour les activités pratiques. Nos formations sont accessibles également à distance pour le contenu théorique. Moyens techniques : système de visio conférence intégré à notre site web 100% sécurisé.

Prise en compte du handicap

Nous  visons à soutenir le développement de l’accessibilité de notre offre de formation aux personnes handicapées ou en situation d’handicap. Quelque soit la situation d’handicap visible ou invisible, nous mettrons tout notre savoir-faire pédagogique ainsi que tous les moyens à notre disposition pour personnaliser ou pour adapter votre formation. Nos modalités pédagogiques (classes à distance, activités à distance, accompagnement personnalisé …) offrent une souplesse d’exécution vous permettant de profiter pleinement d’une formation adaptée. Pour vous aider dans vos démarches de formation, nous vous proposons de contacter :

Mme Sonia Raguig Fettal – Référente Handicap par email au soniaraguig@shr-formation.fr  ou par téléphone au 06 51 22 33 31

Notre référente vous contactera afin d’étudier ensemble votre projet de formation, de comprendre vos attentes et vos besoins spécifiques et vous guidera dans vos différentes démarches.

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Taux de satisfaction 

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Taux d’abandon

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Nombre de personne formée